Velem is megtörténhet – A járvány miatt átalakuló ügyféligények
A járványhelyzet az emberek életét számtalan ponton érintette és érinti a mai napig. Kitörése óta élénkebb az érdeklődés a biztosítók ügyfélszolgálatain: az ügyfelek tudni szeretnék, érvényes-e biztosításuk járvány idejére is; vagy nehéz helyzetbe kerültek és díjcsökkentésről, szüneteltetésről vagy a biztosítás megszüntetéséről érdeklődnek. Az új igényekre ráadásul új körülmények között kell válaszolniuk a biztosítóknak: az ő dolgozóik is alapvetően távmunkában, alternatív csatornákon segítenek az ügyfeleknek. Mindez a biztosító társaságoknál is felpörgette a digitalizációt. Kérdés, mi marad ebből a járvány utánra.
Mit tehetek a biztosításommal?
Jó tudni, hogy átmeneti anyagi nehézség esetén többféle megoldás is létezik arra, hogy a biztosítás megmaradjon, de minden esetben érdemes időben lépni, ugyanis háromhavi díjelmaradást esetén még van idő alternatív megoldást keresni. Az ügyfelek – a szabályzatban meghatározott feltételek szerint – kérhetik a díjfizetésük szüneteltetését vagy a szerződésük módosításával vállalhatnak alacsonyabb rendszeres díjat is. Emellett az Aegon a járvány elején plusz segítséggel is előállt: ha egy ügyfél átmenetileg nem tudja fizetni megtakarítási élet- vagy nyugdíjbiztosítását, akkor – bizonyos termékek esetén – kamatmentes kötvénykölcsönt igényelhet, maximum hathavi díjának értékében.
Megváltozott a kereslet a különféle biztosítási termékek iránt is: többen érdeklődnek a jövedelempótló és a kórházi napi térítésre szóló biztosításokról. Akik már korábbról rendelkeznek ilyen biztosításokkal, azok érvényesek a járvány okozta események kapcsán is.
Soha nem látott mértékben terjedt el az otthoni munkavégzés, amivel – a vírushelyzet tekintetében, egészségügyi szempontból – jogosan nőtt az emberek biztonságérzete, hiszen a családunk körében kevesebb az esélye a megfertőződésnek. Arra viszont kevesebben gondolnak, hogy otthon más, kisebb-nagyobb veszélyek leselkednek rájuk. A járvány első hónapjai igazolták is: megnövekedett az otthoni balesetek, sérülések, leesések, vágási sérülések száma. Nem beszélve arról, hogy sok gyerek is otthon van, akik mozgásigényüket a lakásban vezetik le. Érdekes tény, hogy még járványhelyzeten kívül is a biztonságosnak tartott otthonokban történik a balesetek 50 százaléka, így most még aktuálisabbak a baleset– vagy lakásbiztosítások.
Vannak termékek ugyanakkor, amik komoly visszaesést élnek meg: érthető okokból sokkal kevesebb az utasbiztosítás, de a gépjárművekkel kapcsolatos termékekre is kevesebb az igény.
Hallgatlak – Változó ügyféligények
A speciális helyzet, amiben élünk, több empátiát vár el mindenkitől, aki ügyfelekkel dolgozik. Az Aegon telefonos ügyfélszolgálatára érezhetően több telefonhívás érkezik, és megfigyelhető azt is, vannak ügyfelek, akik szívesen beszélnek hosszabban, mesélik el, mi történt velük vagy a családjukkal. A járvány – az ügyintézésen kívül – mindennapos téma, ezt érzékelik a tanácsadók is. Sokszor a tanácsadók jelentik a megoldást az ügyfelek szemében a nehéz élethelyzetekre.
Olyankor, amikor életünk alapjait érinti egy világjárvány, felértékelődik, hogyan beszélnek az emberrel, milyen stílusban kommunikál egymással cég és ügyfél. Társaságunk ezért most még jobban figyel arra, hogy a kárigényeknél az ügyintézők ne csak az esetet magát lássák, hanem mindig érezzék magukat az ügyfelek helyébe. Folyamatosan fejlesztjük az írásbeli kommunikációt is, cél, hogy a jogi nyelvezet mellett a laikusok számára is érthető, emberi nyelven is megválaszolják a kárigénnyel kapcsolatos megkereséseket.
Látszik, hogy a digitalizáció óriási előnyökkel jár, mert gyorsabbak vagyunk és sokkal több mindent tudunk átadni, de az emberi szó soha nem fog elveszni. Egy kárszám mögött mindig emberek, sorsok, családok vannak. Emberi kommunikációra, mosolyra, együttérzésre mindig lesz szükség.
Távoli munkavégzés, online és telefonos ügyintézési csatornák
A cégeknek néhány nap, hét alatt kellett reagálniuk a home office igényére. Az Aegon egy éve, 2020 márciusában rendelte el az otthoni munkavégzést. Néhány nap alatt kellett 2500 munkatárs otthoni eszközparkját biztosítani, és megoldani, hogy a dolgozók távolról is hozzáférjenek kritikus adatokhoz.
Az ügyfeleknek megváltozott az igényük a kapcsolattartás terén is. Még azoknál is, akik korábban a személyes ügyintézést preferálták, megfigyelhető az átállás a telefonos, illetve az online ügyintézésre, csökkentve a fertőzés kockázatát. Akik pedig továbbra is személyesen intézik a pénzügyeiket, szeretnek meggyőződni róla, hogy egy ügyfélszolgálaton is biztonságban vannak: keresik a kézfertőtlenítőket, elvárják a maszkviselést az alkalmazottaktól is. Vállalatunk – érzékelve a megváltozott ügyféligényeket – külön akciót is hirdetett az online ügyintézés népszerűsítésére.
Nagyon sok ügyfél rájött, hogy mennyivel egyszerűbb online intézni bármit.
A jövő záloga
A digitalizáció – amellett, hogy extrém kihívás a pénzügyi szektorban – nagy lehetőség a járvány utáni ügymenetben. Abban mindenki egyetért, hogy a személyes kommunikációnak, az empátiának mindig helye lesz az ügyfélkiszolgálásban, de a szektorban dolgozók biztosak benne, hogy a járvány ideje alatt rohamtempóban terjedő új megoldások nagy része megmarad a válság utáni időszakban is.
A kárbejelentéssel nincs gond, nagyon jók az Aegonos rendszerek.
Az emberi kapcsolatok, találkozások, az élő szó nem pótolható. Amikor egy emberi sorsról, egy kárról van szó, néha többet is ér, mint egy gyorsan megoldódó folyamat – szerintem nem fog kiveszni ez a része a munkánknak.
Egy elemzőcég, a Willis Towers Watson 2013-ban háromezer biztosítótársasági vezetőt kérdezett meg, és már akkor megállapította: a szektorra a legextrémebb kockázatot egy világjárvány jelentheti. Ez a legrosszabb forgatókönyv válik most valóra. Ugyanakkor olyan aktivitások (kárbejelentések, szemlék, szerződéskötések) kerültek az online térbe, amik korábban elképzelhetetlenek voltak. Terjed a chatbotok, a digitális aláírások használata, de a modern Contact Centerek, az automata telefonos kezelő rendszerek vagy az online sales fejlődése is biztosítják, hogy a szektor a pandémia utáni recesszióban is megállja majd a helyét.
Az már most kérdés, az újításokból mit érdemes megtartani a vírus lecsengése utáni időszakban – állítja a Deloitte, a biztosítási szektort elemző 2020 tavaszi írása. Az Aegonnál az elmúlt egy évben mindenesetre az automatizált folyamatok már a mindennapi működés szerves részéve váltak.
Hermann Irén újságíró-moderátor podcast sorozatunk legújabb adásában a digitális ügyfélélmények kérdésköréről beszélgetett kollégáinkkal.
A beszélgetés résztvevői: Halmos Gyula igazgató (Országos Kárrendezési Központ), Nagyné Karner Júlia Contact Center ügyintéző, Hajdú Gábor tanácsadó (Egri Ügynökség).
Hallgasd meg a kapcsolódó részt!
Korábbi adásaink: